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《研學(xué)旅行服務(wù)規范》（LB/T 054—2016）

旅游行業(yè)標準LB/T054-2016

（2016年12月19日發(fā)布，2017年5月1日實(shí)施）

前 言

本標準按照GB/T 1.1—2009 給出的規則起草。

本標準由國家旅游局提出。

本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會(huì )（SAC/TC210）提出并歸口。

本標準起草單位：武漢學(xué)知旅國際旅行社、中南財經(jīng)政法大學(xué)、國家旅游局監督管理司、湖北省旅游局、武漢市旅游局、武漢市勤工儉學(xué)管理處、中少童行（北京）教育科技有限公司、安徽萬(wàn)達環(huán)球國際旅行社、北京世紀明德教育科技有限公司。

本標準主要起草人：祝勝華、王季云、彭志凱、李明星、賈玫玫、錢(qián)遠坤、周正素、高晴、張超、張俠、范繼先、葉鵬、彭勝、付軍、周曄、陳雪嵐、徐華玉、王勇、張叢文、楊曉玉。

引 言

隨著(zhù)我國旅游業(yè)的發(fā)展，研學(xué)旅行已經(jīng)成為教育旅游市場(chǎng)的熱點(diǎn)。為了規范研學(xué)旅行服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，引導和推動(dòng)研學(xué)旅行健康發(fā)展，特制定本標準。

研學(xué)旅行服務(wù)規范

1 范圍

本標準規定了研學(xué)旅行服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、總則、服務(wù)提供方基本要求、人員配置、研學(xué)旅行產(chǎn)品、研學(xué)旅行服務(wù)項目、安全管理、服務(wù)改進(jìn)和投訴處理。

本標準適用于中華人民共和國境內組織開(kāi)展研學(xué)旅行活動(dòng)的旅行社和教育機構。

2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 10001 標志用公共信息圖形符號

GB/T 15971 導游服務(wù)規范

GB/T 16890 水路客運服務(wù)質(zhì)量要求

GB/T 31380 旅行社等級的劃分與評定

GB/T 31710 休閑露營(yíng)地建設與服務(wù)規范

LB/T 004 旅行社國內旅游服務(wù)規范

LB/T 008 旅行社服務(wù)通則

3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標準。

3.1　　研學(xué)旅行study travel

研學(xué)旅行是以中小學(xué)生為主體對象，以集體旅行生活為載體，以提升學(xué)生素質(zhì)為教學(xué)目的，依托旅游吸引物等社會(huì )資源，進(jìn)行體驗式教育和研究性學(xué)習的一種教育旅游活動(dòng)。

3.2　　研學(xué)導師study tutor

在研學(xué)旅行過(guò)程中，具體制定或實(shí)施研學(xué)旅行教育方案，指導學(xué)生開(kāi)展各類(lèi)體驗活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)人員。

3.3　　研學(xué)營(yíng)地study camp

研學(xué)旅行過(guò)程中學(xué)生學(xué)習與生活的場(chǎng)所。

3.4　　主辦方organizer

有明確研學(xué)旅行主題和教育目的的研學(xué)旅行活動(dòng)組織方。

3.5　　承辦方undertaker

與研學(xué)旅行活動(dòng)主辦方簽訂合同，提供教育旅游服務(wù)的旅行社。

3.6　　供應方supplier

與研學(xué)旅行活動(dòng)承辦方簽訂合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐飲等服務(wù)的機構。

4 總則

4.1 研學(xué)旅行活動(dòng)的主辦方、承辦方和供應方應遵循安全第一的原則，全程進(jìn)行安全防控工作，確?；顒?dòng)安全進(jìn)行。

4.2 研學(xué)旅行活動(dòng)應寓教于游，著(zhù)力培養學(xué)生的綜合素質(zhì)能力。

4.3 研學(xué)旅行活動(dòng)應面向以中小學(xué)生為主體的全體學(xué)生，保障每個(gè)學(xué)生都能享有均等的參與機會(huì )。

5 服務(wù)提供方基本要求

5.1 主辦方

5.1.1 應具備法人資質(zhì)。

5.1.2 應對研學(xué)旅行服務(wù)項目提出明確要求。

5.1.3 應有明確的安全防控措施、教育培訓計劃。

5.1.4 應與承辦方簽訂委托合同，按照合同約定履行義務(wù)。

5.2 承辦方

5.2.1 應為依法注冊的旅行社。

5.2.2 符合LB/T 004 和LB/T 008 的要求，宜具有AA 及以上等級，并符合GB/T 31380 的要求。

5.2.3 連續三年內無(wú)重大質(zhì)量投訴、不良誠信記錄、經(jīng)濟糾紛及重大安全責任事故。

5.2.4 應設立研學(xué)旅行的部門(mén)或專(zhuān)職人員，宜有承接100 人以上中小學(xué)生旅游團隊的經(jīng)驗。

5.2.5 應與供應方簽訂旅游服務(wù)合同，按照合同約定履行義務(wù)。

5.3 供應方

5.3.1 應具備法人資質(zhì)。

5.3.2 應具備相應經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和服務(wù)能力。

5.3.3 應與承辦方簽訂旅游服務(wù)合同，按照合同約定履行義務(wù)。

6 人員配置

6.1 主辦方人員配置

6.1.1 應至少派出一人作為主辦方代表，負責督導研學(xué)旅行活動(dòng)按計劃開(kāi)展。

6.1.2 每20 位學(xué)生宜配置一名帶隊老師，帶隊老師全程帶領(lǐng)學(xué)生參與研學(xué)旅行各項活動(dòng)。

6.2 承辦方人員配置

6.2.1 應為研學(xué)旅行活動(dòng)配置一名項目組長(cháng)，項目組長(cháng)全程隨團活動(dòng)，負責統籌協(xié)調研學(xué)旅行各項工作。

6.2.2 應至少為每個(gè)研學(xué)旅行團隊配置一名安全員，安全員在研學(xué)旅行過(guò)程中隨團開(kāi)展安全教育和防控工作。

6.2.3 應至少為每個(gè)研學(xué)旅行團隊配置一名研學(xué)導師，研學(xué)導師負責制定研學(xué)旅行教育工作計劃，在帶隊老師、導游員等工作人員的配合下提供研學(xué)旅行教育服務(wù)。

6.2.4 應至少為每個(gè)研學(xué)旅行團隊配置一名導游人員，導游人員負責提供導游服務(wù)，并配合相關(guān)工作人員提供研學(xué)旅行教育服務(wù)和生活保障服務(wù)。

7 研學(xué)旅行產(chǎn)品

7.1 產(chǎn)品分類(lèi)

研學(xué)旅行產(chǎn)品按照資源類(lèi)型分為知識科普型、自然觀(guān)賞型、體驗考察型、勵志拓展型、文化康樂(lè )型。

a) 知識科普型：主要包括各種類(lèi)型的博物館、科技館、主題展覽、動(dòng)物園、植物園、歷史文化遺產(chǎn)、工業(yè)項目、科研場(chǎng)所等資源；

b) 自然觀(guān)賞型：主要包括山川、江、湖、海、草原、沙漠等資源；

c) 體驗考察型：主要包括農莊、實(shí)踐基地、夏令營(yíng)營(yíng)地或團隊拓展基地等資源；

d) 勵志拓展型：主要包括紅色教育基地、大學(xué)校園、國防教育基地、軍營(yíng)等資源；

e) 文化康樂(lè )型：主要包括各類(lèi)主題公園、演藝影視城等資源。

7.2 產(chǎn)品設計

承辦方應根據主辦方需求，針對不同學(xué)段特點(diǎn)和教育目標，設計研學(xué)旅行產(chǎn)品。

a) 承辦方應根據主辦方需求，針對不同學(xué)段特點(diǎn)和教育目標，設計研學(xué)旅行產(chǎn)品；

b) 小學(xué)一至三年級參與研學(xué)旅行時(shí)，宜設計以知識科普型和文化康類(lèi)型資源為主的產(chǎn)品，并以鄉土鄉情研學(xué)為主；

c) 小學(xué)四至六年級參與研學(xué)旅行時(shí)，宜設計以知識科普型、自然觀(guān)賞型和勵志拓展型資源為主的產(chǎn)品，并以縣情市情研學(xué)為主；

d) 初中年級參與研學(xué)旅行時(shí)，宜設計以知識科普型、體驗考察型和勵志拓展型資源為主的產(chǎn)品，并以縣情市情省情研學(xué)為主；

e) 高中年級參與研學(xué)旅行時(shí)，宜設計以體驗考察型和勵志拓展型資源為主的產(chǎn)品，并以省情國情研學(xué)為主。

7.3 產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

旅行社應制作并提供研學(xué)旅行產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)除應符合《中華人民共和國旅游法》和LB/T008中有關(guān)規定外，還應包括以下內容：

a) 研學(xué)旅行安全防控措施；

b) 研學(xué)旅行教育服務(wù)項目及評價(jià)方法；

c) 未成年人監護辦法。

8 研學(xué)旅行服務(wù)項目

8.1 教育服務(wù)

8.1.1 教育服務(wù)計劃

承辦方和主辦方應圍繞學(xué)校相關(guān)教育目標，共同制定研學(xué)旅行教育服務(wù)計劃，明確教育活動(dòng)目標和內容，針對不同學(xué)齡段學(xué)生提出相應學(xué)時(shí)要求，其中每天體驗教育課程項目或活動(dòng)時(shí)間應不少于45 min。

8.1.2 教育服務(wù)項目

教育服務(wù)項目可分為：

a) 健身項目：以培養學(xué)生生存能力和適應能力為主要目的的服務(wù)項目，如徒步、挑戰、露營(yíng)、拓展、生存與自救訓練等；

b) 健手項目：以培養學(xué)生自理能力和動(dòng)手能力為主要目的的服務(wù)項目，如綜合實(shí)踐、生活體驗訓練、內務(wù)整理、手工制作等項目；

c) 健腦項目：以培養學(xué)生觀(guān)察能力和學(xué)習能力為主要目的的服務(wù)項目，如各類(lèi)參觀(guān)、游覽、講座、誦讀、閱讀等；

d) 健心項目：以培養學(xué)生的情感能力和踐行能力為主要目的的服務(wù)項目，如思想品德養成教育活動(dòng)以及團隊游戲、情感互動(dòng)、才藝展示等。

8.1.3 教育服務(wù)流程

教育服務(wù)流程宜包括：

a) 在出行前，指導學(xué)生做好準備工作，如閱讀相關(guān)書(shū)籍、查閱相關(guān)資料、制定學(xué)習計劃等；

b) 在旅行過(guò)程中，組織學(xué)生參與教育活動(dòng)項目，指導學(xué)生撰寫(xiě)研學(xué)日記或調查報告；

c) 在旅行結束后，組織學(xué)生分享心得體會(huì )，如組織征文展示、分享交流會(huì )等。

8.1.4 教育服務(wù)設施及教材

教育服務(wù)設施及教材要求如下：

a) 應設計不同學(xué)齡段學(xué)生使用的研學(xué)旅行教材，如研學(xué)旅行知識讀本；

b) 應根據研學(xué)旅行教育服務(wù)計劃，配備相應的輔助設施，如電腦、多媒體、各類(lèi)體驗教育設施或教具等。

8.1.5 研學(xué)旅行教育服務(wù)應有研學(xué)導師主導實(shí)施，由導游員和帶隊老師等共同配合完成。

8.1.6 應建立教育服務(wù)評價(jià)機制，對教育服務(wù)效果進(jìn)行評價(jià)，持續改進(jìn)教育服務(wù)。

8.2 交通服務(wù)

8.2.1 應按照以下要求選擇交通方式：

a) 單次路程在400 km 以上的，不宜選擇汽車(chē)，應優(yōu)先選擇鐵路、航空等交通方式；

b) 選擇水運交通方式的，水運交通工具應符合GB/T 16890 的要求，不宜選擇木船、劃艇、快艇；

c) 選擇汽車(chē)客運交通方式的，行駛道路不宜低于省級公路等級，駕駛人連續駕車(chē)不得超過(guò)2 h，停車(chē)休息時(shí)間不得少于20 min。

8.2.2 應提前告知學(xué)生及家長(cháng)相關(guān)交通信息，以便其掌握乘坐交通工具的類(lèi)型、時(shí)間、地點(diǎn)以及需準備的有關(guān)證件。

8.2.3 宜提前與相應交通部門(mén)取得工作聯(lián)系，組織綠色通道或開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)的候乘區域。

8.2.4 應加強交通服務(wù)環(huán)節的安全防范，向學(xué)生宣講交通安全知識和緊急疏散要求，組織學(xué)生安全有序乘坐交通工具。

8.2.5 應在承運全程隨機開(kāi)展安全巡查工作，并在學(xué)生上、下交通工具時(shí)清點(diǎn)人數，防范出現滯留或走失。

8.2.6 遭遇惡劣天氣時(shí)，應認真研判安全風(fēng)險，及時(shí)調整研學(xué)旅行行程和交通方式。

8.3 住宿服務(wù)

8.3.1 應以安全、衛生和舒適為基本要求，提前對住宿營(yíng)地進(jìn)行實(shí)地考察，主要要求如下：

a) 應便于集中管理；

b) 應方便承運汽車(chē)安全進(jìn)出、?？?；

c) 應有健全的公共信息導向標識，并符合GB/T 10001 的要求；

d) 應有安全逃生通道。

8.3.2 應提前將住宿營(yíng)地相關(guān)信息告知學(xué)生和家長(cháng)，以便做好相關(guān)準備工作。

8.3.3 應詳細告知學(xué)生入住注意事項，宣講住宿安全知識，帶領(lǐng)學(xué)生熟悉逃生通道。

8.3.4 應在學(xué)生入住后及時(shí)進(jìn)行首次查房，幫助學(xué)生熟悉房間設施，解決相關(guān)問(wèn)題。

8.3.5 宜安排男、女學(xué)生分區（片）住宿，女生片區管理員應為女性。

8.3.6 應制定住宿安全管理制度，開(kāi)展巡查、夜查工作。

8.3.7 選擇在露營(yíng)地住宿時(shí)還應達到以下要求：

a) 露營(yíng)地應符合GB/T 31710 的要求；

b) 應在實(shí)地考察的基礎上，對露營(yíng)地進(jìn)行安全評估，并充分評價(jià)露營(yíng)接待條件、周邊環(huán)境和可能發(fā)生的自然災害對學(xué)生造成的影響；

c) 應制定露營(yíng)安全防控專(zhuān)項措施，加強值班、巡查和夜查工作。

8.4 餐飲服務(wù)

8.4.1 應以食品衛生安全為前提，選擇餐飲服務(wù)提供方。

8.4.2 應提前制定就餐座次表，組織學(xué)生有序進(jìn)餐。

8.4.3 應督促餐飲服務(wù)提供方按照有關(guān)規定，做好食品留樣工作。

8.4.4 應在學(xué)生用餐時(shí)做好巡查工作，確保餐飲服務(wù)質(zhì)量。

8.5 導游講解服務(wù)

8.5.1 導游講解服務(wù)應符合GB/T 15971 的要求。

8.5.2 應將安全知識、文明禮儀作為導游講解服務(wù)的重要內容，隨時(shí)提醒引導學(xué)生安全旅游、文明旅游。

8.5.3 應結合教育服務(wù)要求，提供有針對性、互動(dòng)性、趣味性、啟發(fā)性和引導性的講解服務(wù)。

8.6 醫療及救助服務(wù)

8.6.1 應提前調研和掌握研學(xué)營(yíng)地周邊的醫療及救助資源狀況。

8.6.2 學(xué)生生病或受傷，應及時(shí)送往醫院或急救中心治療，妥善保管就診醫療記錄。返程后，應將就診醫療記錄復印并轉交家長(cháng)或帶隊老師。

8.6.3 宜聘請具有職業(yè)資格的醫護人員隨團提供醫療及救助服務(wù)。

9 安全管理

9.1 安全管理制度

主辦方、承辦方及供應方應針對研學(xué)旅行活動(dòng)，分別制定安全管理制度，構建完善有效的安全防控機制。研學(xué)旅行安全管理制度體系包括但不限于以下內容：

a) 研學(xué)旅行安全管理工作方案；

b) 研學(xué)旅行應急預案及操作手冊；

c) 研學(xué)旅行產(chǎn)品安全評估制度；

d) 研學(xué)旅行安全教育培訓制度。

9.2 安全管理人員

承辦方和主辦方應根據各項安全管理制度的要求，明確安全管理責任人員及其工作職責，在研學(xué)旅行活動(dòng)過(guò)程中安排安全管理人員隨團開(kāi)展安全管理工作。

9.3 安全教育

9.3.1 工作人員安全教育

應制定安全教育和安全培訓專(zhuān)項工作計劃，定期對參與研學(xué)旅行活動(dòng)的工作人員進(jìn)行培訓。培訓內容包括：安全管理工作制度、工作職責與要求、應急處置規范與流程等。

9.3.2 學(xué)生安全教育

學(xué)生安全教育要求如下：

a) 應對參加研學(xué)旅行活動(dòng)的學(xué)生進(jìn)行多種形式的安全教育；

b) 應提供安全防控教育知識讀本；

c) 應召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì )，對學(xué)生進(jìn)行行前安全教育；

d) 應在研學(xué)旅行過(guò)程中對學(xué)生進(jìn)行安全知識教育，根據行程安排及具體情況及時(shí)進(jìn)行安全提示與警示，強化學(xué)生安全防范意識。

9.4 應急預案

主辦方、承辦方及供應方應制定和完善包括：地震、火災、食品衛生、治安事件、設施設備突發(fā)故障等在內的各項突發(fā)事件應急預案，并定期組織演練。

10 服務(wù)改進(jìn)

承辦方應對各方面反饋的質(zhì)量信息及時(shí)進(jìn)行匯總分析，明確產(chǎn)品中的主要缺陷，找準發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的具體原因，通過(guò)健全制度、加強培訓、調整供應方、優(yōu)化產(chǎn)品設計、完善服務(wù)要素和運行環(huán)節等措施，持續改進(jìn)研學(xué)旅行服務(wù)質(zhì)量。

11 投訴處理

11.1 承辦方應建立投訴處理制度，并確定專(zhuān)職人員處理相關(guān)事宜。

11.2 承辦方應公布投訴電話(huà)、投訴處理程序和時(shí)限等信息。

11.3 承辦方應及時(shí)建立投訴信息檔案和回訪(fǎng)制度。